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인천도시공사, 콜센터 개소 4주년...총 168,000건의 전화민원 해결민원 빅데이터 구축으로 신속한 서비스 지원
신속한 서비스 지원 프로세스 도입, 행정의 생산성 향상 공로 인정
▲ 인천도시공사 콜센터 4돌을 맞아 생일상을 차렸다.<사진=인천도시공사>

[인천게릴라뉴스=조경희 기자] “궁금한 건 무엇이든 물어 보세요” 인천도시공사 콜센터가 개소 4주년을 맞았다.

콜센터는 인천시민에게 고객중심의 고품질 주거복지 안내서비스를 제공하고 시민의 주거안정을 이끌고자 도시공사가 4년 전 개소했다.

콜센터가 개소한 지난 2016년 이후 총 168,000건에 달하는 전화민원을 해결했다.

시민들의 주거복지와 안정된 주거환경 마련에 편리한 길라잡이 역할을 수행한 센터는 민원 해결에 신속한 서비스를 지원하는 프로세스를 도입해 행정의 생산성 향상에 이바지한 공을 평가 받고 있다.

센터는 그 동안 2016년 18,000건, 2017년 43,000건, 2018년 74,000건, 2019년 5월말 현재 33,000건으로 전화 민원이 해마다 증가하고 있다.

이러한 상담자료를 토대로 주거복지 전반에 관한 데이터베이스화가 고객맞춤형 상담으로 이어져 행정 생산성에 기여하는 것으로 판단하고 있다.

공사에 따르면 지난 2017년 ISO9001품질경영시스템을 도입하고 상담매뉴얼을 고도화해 다양한 민원에 즉시 응대가 가능할 수 있는 시스템을 구축했다.

이 시스템은 지난해부터 임대주택 입주안내, 계약진행, 갱신안내, 임대료안내 등 입주부터 거주까지 손쉽게 전화로 상담 받는 ‘찾아가는 주거복지 상담서비스’를 제공하고 있다.

또한 콜센터는 고도화된 상담매뉴얼을 통해 바로 민원을 처리하는 1차 상담 완료율이 92%를 기록하고 있다.

상담에서 민원해결까지 One-Stop 서비스를 구축한 콜센터는 고객의 민원대기시간을 단축하고 직원의 업무집중도 향상에도 크게 기여하고 있다.

김근수 인천도시공사 주거복지본부장은 “콜센터는 시민의 주거안정을 위해 가장 신속하고 정확하게 고객만족 서비스를 제공하는 고객과의 첫 번째 만남”이라며 “앞으로도 콜센터가 시민의 삶의 질 개선과 고객과의 소통을 최우선하여 시민이 행복한 도시 만들기에 일조하기를 기대한다”고 말했다.

한편, 콜센터는 ‘독거노인 안심전화서비스’를 통해 도시공사 임대주택에 거주하는 독거노인 및 장애인에게 안부전화를 드리는 등 고독사 예방과 긴급 상황 대처에도 만전을 기하고 있다.

조경희 기자  ingnews@ingnews.kr

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